Учреждение здравоохранения «Могилевский областной лечебно-диагностический центр» − это многопрофильное лечебно-диагностическое учреждение, рассчитанное на 1600 посещений в день, обеспечивающее специализированную квалифицированную диагностическую, консультационную лечебную медицинскую помощь населению области. Приоритетными направлениями деятельности Учреждения является консультационно-диагностическая медицинская помощь и лечение пациентов с заболеваниями репродуктивной и иммунной систем, профилактика и диагностика врожденных пороков развития наследственных заболеваний, желудочно-кишечного тракта, эндокринной и сердечно-сосудистой систем. Ежегодно консультационно-диагностическая помощь предоставляется двумстам тысячам пациентов, проводится более миллиона инструментальных и лабораторных исследований. Все исследования выполняются независимо от места жительства, в том числе услуги по договорам добровольного медицинского страхования.

В настоящее время в структуру Учреждения входят консультационно-диагностический центр (12 лечебно-диагностических отделений и 12 вспомогательных служб) и центр медицинской информации (включающий областную научную медицинскую библиотеку, зал «Музей истории здравоохранения Могилевской области» и кабинет тестовой подготовки и аттестации медицинских кадров).

На протяжении всего времени структура диагностического центра постоянно находится в процессе обновления, в соответствии с современными запросами общества; прием проводят высококвалифицированные специалисты, обладающие многолетним опытом и знаниями, оказывается индивидуальный подход к каждому пациенту.

В соответствии с приказом Министерства здравоохранения Республики Беларусь «О реализации пилотного проекта «Заботливая поликлиника» в учреждении здравоохранения «Могилевский областной лечебно-диагностический центр» проведена модернизация регистратуры с внедрением организационных технологий, направленных на повышение удовлетворенности населения качеством и порядком оказания медицинской помощи, отсутствие очередей за счет правильной организации процессов и работы персонала.

Необходимость реализации проекта, подобного «Заботливой поликлинике», назрела уже давно. Вот пару крылатых выражений Константина Мелихана: «Если Вы думаете, что время лучший – лекарь, значит, вы никогда не сидели в очереди на прием к врачу»; «Мало записаться на прием к врачу – надо до него еще дожить».

На этапе подготовки к реализации проекта проведено анкетирование пациентов и медицинского персонала для определения приоритетных направлений, удовлетворенности и доступности медицинской помощи. В результате были определены основные проблемные моменты: сложность дозвониться, очереди в регистратуре, лифты малой вместимости, неудобное расположение гардероба в подвальном помещении, маленький холл и другие проблемы.

Задачи Проекта

• создание комфортных условий пребывания пациентов;
• формирование рациональных потоков пациентов;
• снижение времени пребывания пациентов в организации здравоохранения;
• организация рабочих мест, обеспечивающих безопасность и комфортность работы;
• распределение функций персонала внутри отдельных структурных подразделений;
• формирование корпоративной культуры.

В рамках реализации проекта выполнена перепланировка первого этажа с расширением площади вестибюля и зонированием входной части здания с организацией регистратуры на 11 рабочих мест, стола справок, 2 касс по 3 рабочих места каждая, поста по оказанию первой медицинской помощи, места администратора, поста охраны. Для удобства посетителей гардероб был перенесен с цокольного на 1 этаж, на 520 мест, организован буфет. Был разработан логотип учреждения.

Для оптимизации процесса обслуживания пациентов, сокращения времени ожидания в очереди в регистратуре внедрена работа сервиса «Электронная очередь». Благодаря внедрению подобной системы упрощена работа регистратуры. Рядом с каждым рабочим местом на электронном табло загорается номер очереди, дублируемый речевым сопровождением с приглашением к столу/окну регистратора. Использование электронной очереди регистратуры регулирует поток пациентов с разделением на бюджетный и внебюджетный приемы, прием по страховке и хоздоговорам, иностранных граждан. Для использования электронной очереди предусмотрены мониторы, расположенные в зоне ожидания.

Для оперативной работы с обращениями граждан посредством телефонной связи в регистратуре организован Колл-центр с возможностью одновременной обработки до 30 входящих звонков как стационарной, так и мобильной связи. В день операторы контакт-центра успевают успешно обработать до 1500 входящих звонков.

Колл-центр позволяет:

• отслеживать количество звонков в очереди,
• определять временные интервалы, дни недели, месяца в которые поступает наибольшее количество звонков, и проводить их статистическую обработку и учет с целью оптимизации графика работы персонала,
• проводить запись и анализ разговоров,
• контролировать работу сотрудников,
• обеспечить прозрачность взаимодействия с пациентами для снижения количества жалоб и конфликтных ситуаций.

Для обеспечения доступности здания лицам с ограниченными физическими возможностями на входе оборудовано крыльцо с пандусом и безбарьерный доступ к гардеробу, регистратуре, где предусмотрены рабочие места для обслуживания данной категории посетителей. Для полного решения проблемы безбарьерной среды проектом предусмотрен панорамный лифт, строительство которого, возможно, будет в перспективе.

В 2022 году на первом этаже центра (правое крыло) был проведен ремонт, и уже в начале 2023-го свою работу начало консультативно-диагностическое отделение, в состав которого входит отдел по забору крови (процедурные кабинеты) на пять рабочих мест. Выдача талонов здесь ведется через сервис «Электронная очередь», регистрационные записи ведутся в электронном виде. Каждая пробирка – под индивидуальным штрих-кодом для ускорения процесса. Результаты анализов в большинстве случаев – в день обращения, по желанию пациента отправляются по электронной почте. Весь процесс, от регистратуры до забора крови, осуществляется в электронном виде, без бумажных носителей, что значительно снижает затраты времени и финансов.

Здесь расположены консультационные кабинеты наиболее востребованных специалистов – кардиолог, невролог, акушер-гинеколог, дерматовенеролог, косметолог, кабинет ультразвуковой диагностики.

Также тут расположилась регистратура на 2 рабочих места, включая кассу с электронной очередью, что позволит при необходимости разгрузить основную регистратуру и дополнительно оформить медицинские услуги.

Проведенная модернизация позволила увеличить количество оказываемых медицинских услуг в учреждении, в том числе на платной основе, и улучшить качество оказания медицинской помощи.

Все эти обновления – очередной этап реализации проекта Министерства здравоохранения «Заботливая поликлиника», к которому учреждение присоединилось в 2019 году,